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bbin集团ea平台 中消协发布第三季全国消协组织受理投诉情况分析报告

放大字体  缩小字体 时间:2020-01-09 13:17:04 来源:未知 作者: 匿名    
中消协发布今年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析报告根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉69,827件,占总问题的29.57%,质量投诉57,952件,占投诉总量的24.54%,合同投诉38,542件,占比16.32%,虚假宣传投诉15,557件,占比6.59%,安全投诉15,470件,占比6.55%,价格投诉12,311件,占比5.21%,假冒投诉7,949件,占比3.37%,人格

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bbin集团ea平台,中消协发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析报告!

受理投诉236144件

解决181832件

挽回经济损失33157万元

接待来访和咨询30万余人次

……

中消协发布今年第三季度

全国消协组织受理投诉情况分析报告

根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉69,827件,占总问题的29.57%,质量投诉57,952件,占投诉总量的24.54%,合同投诉38,542件,占比16.32%,虚假宣传投诉15,557件,占比6.59%,安全投诉15,470件,占比6.55%,价格投诉12,311件,占比5.21%,假冒投诉7,949件,占比3.37%,人格尊严投诉6,560件,占比2.78%,计量投诉3,924件,占比1.67%,其他投诉8,050件,占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

2019年第三季度,全国消协组织受理商品类投诉103,219件,其中家用电子电器类共31,395件,占商品投诉总量的30.42%,位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16,949件,占商品投诉总量的16.42%,位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

2019年第三季度,全国消协组织受理服务类投诉132,925件,服务类投诉中,互联网服务类投诉有41,322件,占服务类投诉总量的31.08%,位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30,145件,占服务类投诉22.68%,排名第二。教育培训类服务投诉共12,668件,占服务类投诉9.53%,排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

由于第三季度正值假期

不少消费者选择外出旅游

旅游相关成为投诉热点

这六大问题注意

1、经营者未能按时组团,消费者损失大

例如,消费者李女士向广东省消委会投诉称,其于2019年1月21日通过南湖国旅线上购买了2月8日出发的清远阳山2日游活动,但南湖国旅在已知不能出团的情况下,迟迟不告知,直到出发前一天仍被告知能如期出行。在李女士强烈要求查询才被回复:该团早已取消行程,只作退款和按合同金额的15%赔付处理。

接诉后广东省消委会联系南湖国旅调查了解,并经沟通调解,双方达成共识:退回全额团费,赔偿15%违约金,赠送240元旅游卡。消委会回访消费者李女士核实处理情况,李女士称对该处理情况并不满意,认为南湖国旅在其一再追问能否出团的情况下仍然未能及早告知,且是在出团前一晚才告知的,应按合同约定给予30%的违约金,对赔偿15%违约金不满意。而南湖国旅坚持称是在出团前一天告知消费者不能出团,且该处理方案消费者已签名确认,故不再接受调解。

2、出行购票“陷阱”多,官方订票更放心

2019年5月16日,消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1,080元的两张从乌鲁木齐飞往成都的机票,并成功支付了全部机票费用共计2,160元。但在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订,向机场服务台进行询问后得知网络平台在8月22日在未告知消费者的情况下私自将孩子的机票取消,为了不耽误行程,消费者在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票,费用为2,490元。

经四川省保护消费者权益委员会调查,消费者反映的情况属实,网络平台取消机票系操作失误,虽主观上无取消机票的故意,但仍属于单方面不履行约定的行为,给消费者的出行造成不便,并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1,080元,并按照1,080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案。

3、经营者要守约,违约要担责

消费者林女士一行15人(含小孩)于2019年6月30日与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同,一行15人选择了成人4680元/人,儿童3650元/人团费的旅游服务,但在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同所述完全不符。包括第一天行程未安排导游服务,车辆超载,餐饮标准与合同不符,擅自拼团,诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。

江苏省消保委工作人员接诉后,立即联系旅行社调查情况,旅行社表示只能退还消费者每人300元的费用。经多次沟通调解,旅行社表示给予9大6小共15位消费者每人400元人民币费用补偿,共6,000元人民币,并免除旅途中消费者一行人未缴纳的6张玉龙雪山儿童门票,共960元人民币。

4、旅游购物有“猫腻”,宰客问题依然存在

2019年4月27日,消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游,期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物,导游信誓旦旦保证购物绝无虚假,有任何问题旅行社都会负责,旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士看中了一款较贵的手链,店家说是珊瑚中顶级的阿卡珊瑚,原价台币22万多,经过讨价还价,以8折18万2千元成交。回来后,在朋友建议下做了鉴定,发现珊瑚手链与宣称的品质不符,与旅游平台多次沟通无果。

江苏省南京市消费者协会接到投诉后,与旅游平台及旅行社客服进行了联系,经多次协商调解,旅行社补偿了王女士1万元,王女士表示认可。

5、旅程用餐体验需提高

消费者一行人按照旅行社安排入住井冈山某山庄,但当晚到达时由于该山庄未安排好游客一行的晚餐,在交涉未果的情况下到别处就餐,在旅游结算时该山庄要求扣除消费者一行那晚未用餐的费用1,000元。消费者认为该山庄存在强制消费行为。

井冈山市消协受理该投诉后,对此事进行调查工作。通过调查了解到,消费者团队确实通过旅行社在该山庄订了餐,但因为山庄的原因未用餐。经调解,双方达成一致意见:该山庄不再收取消费者1,000元的餐费。

6、山寨旅行社危害大

2019年春节期间(2月4日至10日),深圳市消费者委员会收到26宗“港澳游”投诉,投诉对象全部涉及“野马”旅行社。这26宗投诉普遍存在以下现象:一、消费者均为居住在广东省外的外地消费者。二、90%的消费者是通过网络搜索获取旅行社信息,其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”,页面出现了加V认证的国旅信息,消费者误以为该旅行社是“深圳市国际旅行社”而对其产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇到“强制购物没商量”、“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。

接到投诉后,深圳市消委会立即派出工作人员针对以上情况展开调查。发现涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社,该旅行社并未进行商事主体登记,而其持有的自称是“深圳市国际旅行社有限公司”所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅(深圳)的。同时,深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景和搜索过程,在百度搜索中搜索“港澳游、国旅”等关键词,对涉事的“野马”旅行社假冒国旅(深圳)一事进行了专项测试调查。发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息,但经核实,“深圳信用网”的商事主体登记信息中并无该企业。

鉴于以上调查情况,2019年2月26日上午,深圳市消委会组织召开 “港澳游”的“野马”旅行社被投诉调查情况通报会,通报了该投诉调查进展情况,要求百度公司协助深圳市消委会为消费者维权。经过多次沟通协调,该群体投诉得到妥善解决。

旅游消费提示

1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件,包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容,消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达,景点所售商品,基本都能通过大型电商平台购买,方便快捷,也可在网上比对后再决定是否购买。

4.人身财产安全第一。消费者跟团游,特别是参加户外组织的旅游团,一定要购买旅游意外保险,结合自身情况量力而行,不参加危险性项目。发生消费纠纷时,首先要注意做好人身财产安全的自我保护,再维护自己的其他正当权益。

5.依法理性维权。了解学习消费维权知识,遇到消费纠纷,注意收集相关证据,整理投诉材料,及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉,维护自己的正当权益。

附:2019年第三季度受理投诉统计表

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